Quando se trata de garantir um bom atendimento para o hóspede na recepção e aumentar a produtividade da equipe, existem algumas coisas que vamos chamar aqui de “crimes capitais”, configurando uma grande bandeira vermelha para o hoteleiro que deseja evoluir em seus processos internos e proporcionar a melhor experiência possível ao seu hóspede.

Neste artigo, falaremos de 4 pontos que você deve se atentar se deseja uma recepção produtiva, sem perder em qualidade:

Falta de treinamento adequado aos recepcionistas

Um time sem sintonia, desorganizado e sem conhecimento das rotinas e processos do hotel é um perigo que pode trazer diversos conflitos e inconvenientes tanto internamente quanto com os clientes. 

🎯 DICA PRÁTICA: Realize treinamentos regulares com a equipe da recepção, abordando temas como atendimento ao cliente, resolução de conflitos, uso do sistema de gestão do hotel (PMS), organização da governança e também sobre a LGPD para segurança de dados pessoais sensíveis dos clientes.

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Falta de organização na recepção

A falta de organização na recepção pode levar a problemas como perda de tempo para encontrar informações sobre reservas, atrasos no check-in e check-out, entre outros. Para resolver esse problema, é importante ter processos bem definidos e padronizados, além de uma boa gestão da agenda de reservas.

🎯 DICA PRÁTICA: Automatize a sua Central de reservas para fazer a gestão delas por meio de um único sistema, que seja capaz de manter a equipe da recepção informada sobre não só os horários de check-in e check-out, mas também sobre tudo o que se refere ao histórico do hóspede dentro do hotel, como por exemplo, pendências de pagamento de frigobar ou de pedidos na cozinha. Além disso, crie um manual de procedimentos para padronizar os processos na recepção e siga a dica do tópico anterior sobre manter sua equipe bem treinada.

👉 LEIA TAMBÉM: “Automação da Central de Reservas: evite o overbooking e gere mais estadias”

Falta de comunicação interna

Ninguém gosta de um telefone sem fio, não é mesmo? 

A falta de comunicação entre a equipe da recepção e outros setores do hotel pode levar a problemas como atrasos na entrega de serviços, cobranças indevidas, entre outros. Para evitar desentendimentos entre as partes é importante incentivar a colaboração entre as equipes e estabelecer meios para uma comunicação efetiva.

🎯 DICA PRÁTICA: Crie canais de comunicação eficientes entre a equipe da recepção e outros setores do hotel, como o setor de limpeza e manutenção. Utilize ferramentas como um bom sistema de gestão hoteleira para fazer o meio de campo entre todos os setores, e-mails, comunicados internos e reuniões para manter a equipe informada sobre a disponibilidade de quartos, status de serviços e outras informações relevantes.

Falta de tecnologia eficiente na recepção do hotel

Quando se trata de tecnologia na recepção, pior que não ter automatização nenhuma, é insistir em uma solução de gestão que não entrega o que promete, que não é intuitiva e de fácil aprendizado pela equipe, ou então que não fornece o amparo necessário para treinamento do pessoal e suporte técnico no dia a dia, diante problemas que eventualmente podem aparecer durante a utilização da solução.

🎯 DICA PRÁTICA: Faça uma pesquisa interna e considere quais são as reais necessidades do seu hotel que podem ser sanadas pela tecnologia certa. Hoje no mercado, temos diversas opções de PMS (Property Management System) capazes de atuarem como Central de Reservas e gerenciarem diferentes canais de vendas, como OTA's (Online Travel Agencies) e motores de busca. 

E se isso já facilitaria em muito o trabalho da sua recepção, considere softwares com uma excelente integração de back office, que possuam controle bancário, conciliação de cartões de débito e crédito, aprovação de compras e integração com soluções contábeis. Além disso, busque ferramentas que ofereçam recursos como emissão de notas fiscais e relatórios customizáveis para auxiliar na visualização da rentabilidade do hotel.

Depois, é importante garantir que seus funcionários estejam bem treinados e capacitados para utilizar as tecnologias e maximizar o seu uso na recepção.

Lembre-se, a tecnologia pode ser uma grande aliada para aprimorar o atendimento e a gestão do seu hotel, mas é preciso utilizá-la de forma inteligente e estratégica.

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Em suma, a produtividade na recepção do hotel pode ser significativamente melhorada ao se evitar esses "crimes capitais" e implementar nossas dicas práticas para resolvê-los. Com certeza após essas mudanças os hóspedes terão uma experiência mais agradável e satisfatória, resultando em uma maior fidelização e recomendação do hotel para outras pessoas.

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