HOSPITALIDADE - UM DIFERENCIAL PARA FIDELIZAR CLIENTES

Mais do que o consumo de um produto ou serviço, a hospitalidade está pautada na experiência global que o hóspede terá ao escolher o seu hotel para se hospedar. Antes de tudo, vamos nos colocar na mesma página? Se buscarmos pelo significado do termo no dicionário, vamos encontrar que hospitalidade é o ato de hospedar e ser hospitaleiro com o hóspede, acolhendo-o bem por meio de um tratamento gentil.

Se pensarmos de forma mais prática, o termo hospitalidade está relacionado a atividades ligadas aos setores da hotelaria e da gastronomia, como hotéis, pousadas, resorts e restaurantes, por exemplo. Afinal, são áreas diretamente relacionadas à relação entre hóspede e anfitrião.

É fundamental que o hotel e seus colaboradores recebam os hóspedes com simpatia, atendendo-os bem e de forma objetiva e eficiente. Parece óbvio, porém não é difícil de encontrar estabelecimentos que não possuem essa prática em seu DNA. Ou seja, que não a expressam com naturalidade.

Isso se deve ao fato da hospitalidade ser muito mais do que simplesmente um bom atendimento: leva em consideração desde fatores físicos até psicológicos e emocionais. A hospitalidade envolve a relação do hóspede com o ambiente físico e com valores tangíveis e intangíveis.

Tudo isso poderíamos resumir em um ponto muito discutido hoje em dia: experiência. É um processo de encantamento e de superação das expectativas do hóspede e isso não é uma tarefa para ser praticada de vez em quando, mas sim uma mentalidade cotidiana a ser trabalhada na cultura organizacional do empreendimento.

É MESMO UM DIFERENCIAL?

Do ponto de vista prático: faz mesmo diferença? A resposta é SIM! E será que em um mercado tão quantitativo, ainda assim é possível gerar resultados praticando a hospitalidade? As pessoas estão realmente prestando atenção e valorizando isso? Como nunca antes. E sabe por quê?

A hospitalidade é muito subjetiva. Afinal, estamos falando de relacionamento e, claramente, cada pessoa trará consigo uma visão e bagagem diferentes. Resumindo: o que pode ser hospitaleiro para um, pode não ser para outro. O que costuma ser regra é que quando não estamos em um ambiente familiar, podemos nos sentir deslocados. Nesse caso, se o anfitrião (no caso, seu hotel) tem em seu DNA a hospitalidade, de forma autêntica, com certeza irá fortalecer e fidelizar a relação com os hóspedes.

Porque mais do que o consumo de um produto ou serviço, a hospitalidade está pautada na experiência global que o hóspede terá ao escolher o seu hotel para se hospedar ao invés da concorrência. O cliente percebe e valoriza um atendimento diferente, tornando esse item um fator de competividade nos dias atuais.